Dans une récente déclaration, le PDG de Sonos a admis que l’entreprise n’avait pas saisi les défis du monde réel. Cette prise de conscience pourrait redéfinir sa stratégie sur le marché audio, alors que la concurrence s’intensifie avec des géants comme Apple et Amazon.

La déclaration du PDG de Sonos sur les erreurs de l’entreprise

Le PDG par intérim de Sonos, Tom Conrad, a récemment partagé des réflexions lors d’une interview, expliquant que certaines décisions impopulaires de la société étaient délibérées. Cependant, il a souligné que le principal problème résidait dans l’incapacité de l’entreprise à comprendre comment ses produits étaient réellement utilisés dans la vie quotidienne.

La débâcle de la nouvelle application Sonos

En mai de l’année dernière, Sonos a lancé ses premiers écouteurs, les Ace, conçus pour rivaliser avec les AirPods Max. À cette occasion, l’application a nécessité une mise à jour pour les prendre en charge. La société a donc décidé de profiter de cette occasion pour reconstruire l’application de A à Z, lançant ainsi une toute nouvelle version juste avant le lancement des écouteurs.

Les choses ne se sont pas bien déroulées. Les clients étaient mécontents du retrait de fonctionnalités appréciées et de nombreux propriétaires d’anciens haut-parleurs Sonos ont rencontré des problèmes de connexion et de latence. Étant donné que le concept même de Sonos repose sur le principe "Ça fonctionne tout simplement", la colère des clients était compréhensible, d’autant plus que l’accessibilité a également été compromise.

Sonos a d’abord minimisé les plaintes, mais le PDG Patrick Spence a ensuite envoyé un courriel aux clients pour s’excuser et fournir un calendrier de corrections, faisant sept promesses avant de quitter l’entreprise. Tom Conrad a été nommé PDG par intérim pendant que la société recherchait un remplaçant permanent.

Deux erreurs étaient délibérées

Conrad a déclaré à Wired que l’entreprise avait délibérément pris deux décisions qu’il qualifie de "sortes d’erreurs". Tout d’abord, elle était consciente que la version de lancement de la nouvelle application manquait de certaines fonctionnalités peu utilisées mais cruciales pour ceux qui en avaient besoin.

"Il y avait un ensemble de fonctionnalités moins utilisées qui n’étaient pas implémentées sur la nouvelle plateforme. L’entreprise a décidé de lancer en ayant l’intention de faire des mises à jour rapides pour réintroduire ces fonctionnalités".

En second lieu, Sonos a radicalement modifié l’interface utilisateur, sans réaliser à quel point cela serait impopulaire.

Une mauvaise compréhension de l’utilisation dans le monde réel

Cependant, Conrad affirme que la plus grande erreur de toutes a été de confondre les conditions de laboratoire avec la réalité du monde. Ce qui était fiable dans un environnement de test ne l’était pas du tout dans les foyers réels.

"Nous avons tout simplement une compréhension bien plus profonde des environnements de réseau complexes des maisons de nos clients. Ils vivent dans des appartements avec littéralement une centaine de points d’accès en concurrence pour la force du signal Wi-Fi sur le même canal. Ils ont des configurations réseau surprenantes et ésotériques que l’on n’imaginerait pas. Nous sommes une plateforme qui exécute des logiciels d’autres personnes, comme Spotify, Apple, etc. Et il existe une matrice incroyable. Nos clients adorent leurs appareils matériels et les conservent pendant une période extrêmement longue."

Conrad souligne que l’échec de l’entreprise n’est pas dû à un manque de souci, mais à une évaluation inadéquate de tous ces facteurs.

"Pour être clair, si nous avions su, nous n’aurions jamais expédié le logiciel. Aucune personne raisonnable n’aurait expédié le logiciel si nous avions compris les caractéristiques de fiabilité et de performance du produit dans les maisons de nos clients."

L’avenir de Tom Conrad en tant que PDG

Bien que son mandat ait été initialement prévu comme temporaire, Conrad indique qu’il aimerait rester à ce poste.

"Si le conseil décide que je suis la solution permanente, cela me fera plaisir de pouvoir étendre cette vision sur cinq ans, dix ans. J’ai tout un tas d’idées sur la direction que l’entreprise pourrait prendre sous ma direction, mais prenons cela étape par étape."

Analyse de 9to5Mac

Prendre des responsabilités et expliquer ce qui a mal tourné est un bon début, mais il est tout de même surprenant que l’entreprise n’ait pas réalisé davantage de tests à grande échelle dans des configurations réelles avant de lancer la nouvelle application. Il faudra beaucoup plus de temps à Sonos pour regagner la confiance de ses clients de longue date. Pour plus d’informations sur l’impact des tests en conditions réelles sur le développement logiciel, vous pouvez consulter cet article sur le sujet sur Wired.

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